前兩篇分別整理了 App 的服務分析，以及競爭對手與功能分析。
最後一篇，我們會更接近實際使用者的角度來看 App。
同樣都有某個功能，有些 App 用起來很順，有些 App 卻會讓人一直停下來思考。
要理解這個差別，就不能只看功能本身，而要進一步觀察：
使用者在實際操作 App 的過程中，哪些地方覺得順，哪些地方會感到困難？
這就是 UX 分析最基本的概念。
一、UX 分析不是看畫面漂不漂亮
UX 是 User Experience 的縮寫，也就是「使用者體驗」。
簡單來說，就是：
使用者在使用產品的整個過程中，實際感受到的體驗。
好看的設計當然很重要，但畫面漂亮，不代表 UX 就一定好。
例如一個預約 App 即使畫面很乾淨，如果：
- 找不到預約按鈕
- 不知道日期怎麼選
- 付款後不確定是否預約成功
那對使用者來說，依然不是好的使用體驗。
進行 UX 分析時，可以先問：
- 使用者知道自己現在在哪裡嗎？
- 使用者知道下一步要做什麼嗎？
- 有沒有不必要的思考負擔？
- 操作錯誤後，能不能容易地重新處理？
- 完成任務後，是否能清楚確認結果？
二、使用者能不能馬上知道下一步要做什麼？
如果使用 App 的過程中，每一步都需要停下來想很久，使用者會很容易感到疲累。
好用的 App 通常會讓使用者看完畫面後，自然知道接下來可以做什麼。
例如在商品詳細頁，使用者通常會期待：
- 查看商品資訊
- 選擇規格
- 加入購物車
- 直接購買
如果最重要的按鈕被其他內容蓋住，或畫面上同時出現太多一樣醒目的按鈕，使用者就容易不知道該按哪個。
分析時可以觀察：
- 最重要的按鈕是否明顯？
- 按鈕文字是否容易理解？
- 一個畫面是否放了太多主要操作？
- 圖示不用解釋也能看懂嗎？
- 使用者能不能自然進入下一步？
三、使用者知道自己現在在哪個位置嗎？
如果一個 App 需要經過很多步驟，使用者最好能知道自己現在進行到哪裡。
例如會員註冊流程：
填寫個人資料 → 身分驗證 → 同意條款 → 註冊完成
如果畫面有顯示目前進度，使用者就可以知道還剩多少步驟。
如果完全沒有提示，使用者可能會開始想：
「還要做多久？」
分析時可以觀察：
- 頁面標題是否清楚？
- 現在選中的選單是否明顯？
- 是否容易返回上一頁？
- 多步驟流程有沒有顯示進度？
- 使用者會不會容易迷路？
四、有沒有讓使用者做太多不必要的思考？
好的 UX 並不是讓使用者完全不用思考，而是：
減少不必要的思考。
例如結帳畫面出現以下選項：
一般 / 基本 / Standard / Basic
如果沒有解釋差別，使用者就會開始煩惱該選哪一個。
如果改成：
基本方案
最多人選擇方案
可免費取消方案
使用者就比較容易做決定。
分析時可以觀察：
- 選項是不是太多？
- 有沒有難懂的專業用語？
- 需要的說明有沒有放在正確的位置？
- 有沒有提示最常使用的選項？
- 已經輸入過的資料，是否又要求重新輸入？
五、發生錯誤時，有沒有告訴使用者怎麼解決？
很多人在分析 App 時，只會測試正常流程。
但實際使用時，「錯誤情況」也是 UX 很重要的一部分。
可以故意測試一些錯誤情境，例如：
- 不填必填欄位
- 輸入錯誤的手機號碼
- 輸入錯誤密碼
- 選擇不能預約的日期
- 在付款前返回上一頁
接著觀察 App 怎麼處理。
比較不好的錯誤提示：
發生錯誤。
使用者根本不知道自己做錯了什麼。
比較好的提示：
密碼需包含英文與數字，並至少輸入 8 個字元。
這樣使用者馬上知道問題在哪，也知道怎麼修改。
分析錯誤處理時，可以確認：
- 有沒有說明哪裡出錯？
- 使用者知道怎麼解決嗎？
- 原本輸入的資料會不會全部消失？
- 能不能很容易重新操作？
六、完成任務後，使用者能不能安心？
像是預約、付款、申請、註冊等重要操作完成後，使用者需要很明確地知道結果。
例如預約完成後，如果只顯示：
預約完成。
其實還不夠。
如果能進一步顯示：
- 預約日期
- 預約時間
- 地點
- 人數
- 付款金額
- 修改方式
- 取消方式
使用者就會安心很多。
分析時可以問自己：
使用者現在真的能確定自己的操作已經完成了嗎？
七、實際分析一個 App 最簡單的方法
與其只學理論，不如直接找一個 App 實際操作。
一開始可以照下面的方式進行。
第 1 步：只選一個分析目標
不要一開始分析整個 App。
可以先選：
- 註冊
- 搜尋
- 預約
- 購買
- 付款
其中一個就好。
第 2 步：從頭到尾實際操作一次
如果可以，可以一邊螢幕錄影，或把重要畫面截圖保存。
第 3 步：記錄自己停下來的瞬間
操作過程中，如果出現以下情況，就記錄下來：
- 找不到按鈕
- 看不懂文字
- 不知道該選哪個選項
- 又返回上一頁確認
- 不確定操作有沒有成功
這些瞬間通常就是 UX 分析中最有價值的部分。
第 4 步：也記錄覺得順的地方
分析不是只找缺點。
也可以記錄：
- 一看就懂的說明
- 不需要思考就能完成的流程
- 自動帶入以前資料的功能
- 完成後很清楚的結果畫面
好的設計也同樣值得學習。
第 5 步：最後用一句話整理
完成後可以回答兩個問題：
這個 App 用什麼方式幫助使用者更容易完成目標？
以及：
整個過程中最不方便的一點是什麼？
只要能回答這兩個問題，就已經完成一個很實用的 UX 分析。
UX 分析紀錄格式
之後分析其他 App 時，可以直接使用下面的格式。
基本資料
- App 名稱：
- 分析功能：
- 使用者想完成的目標：
使用流程
- 開始畫面：
- 主要操作步驟：
- 完成畫面：
使用時覺得方便的地方
- 一看就懂的部分：
- 覺得方便的功能：
- 自然進入下一步的地方：
使用時卡住的地方
- 找不到按鈕的地方：
- 看不懂的文字：
- 需要思考很久的選項：
- 覺得不必要的步驟：
錯誤與提示
- 發生錯誤時的提示：
- 是否容易知道解決方法：
- 是否方便重新操作：
最後分析
- 覺得做得最好的地方：
- 最需要改善的地方：
- 想應用在自己產品上的地方：
把三篇分析方法連在一起
到這裡，三篇 App 分析內容可以連成一個完整流程。
第 1 篇：服務分析
這個服務是為誰設計？想解決什麼問題？
第 2 篇：競爭對手與功能分析
面對同一個問題，不同 App 用了哪些功能與方式來解決？
第 3 篇：UX 分析
實際使用這些功能時，使用者能不能簡單、自然地完成目標？
三個角度一起看，就不會只停留在參考畫面設計，而是能進一步理解：
- 為什麼要做這個產品
- 為什麼要有這個功能
- 為什麼操作流程要這樣設計
- 使用者實際使用時會有什麼感受
結語
剛開始分析 App 時，不需要先學很多 UX 專業名詞，也不需要使用複雜的分析工具。
直接實際使用，並一直問自己：
為什麼這裡要這樣設計？
為什麼我剛剛在這裡停了一下？
其他 App 又是怎麼處理這個問題的？
只要持續練習這三個問題，就能慢慢建立自己的產品分析能力。
比起只是使用很多好用的 App，更重要的是：
能不能說明「為什麼」你覺得它好用。
當這些分析慢慢累積起來，未來自己製作 App 時，就不會只是想到「我要加什麼功能」，而會開始思考：
我要怎麼讓使用者更簡單地完成他真正想做的事情？